自來水自助繳費終端、身份識別與大數據聯動管控系統、客戶服務綜合信息管理平臺自2016年成立以來，市自來水集團魯思文創新工作室每年都會有兩三項重點創新項目成功實現成果轉化。
走進創新工作室，朝陽營銷分公司副經理魯思文與他的團隊成員圍坐在一起，大屏幕上顯示著今年重點創新項目——營銷質量信息管控平臺的主頁面，分公司所屬6家營業所的用戶訴求統計數據實時更新，伴隨著討論中頻頻出現的專業術語，科技研發的氛圍感撲面而來。作為帶頭人，魯思文每個月都會在這里主持召開工作推進會，聽取課題進展，并逐一給予指導。
“營銷質量信息管控平臺已經在線運行了，它最大的特點是將用戶訴求進行量化分析和全流程跟進，對集中訴求或重要訴求及時預警提醒，有助于提升訴求處置效率，也為將來實現智慧營銷服務奠定了堅實基礎。”魯思文介紹說。
近年來，集團秉承智慧供水理念，將推進智慧營銷體系建設作為提升用戶體驗度和滿意度的重要途徑。朝陽營銷分公司服務用戶達150萬戶，占城區查表戶數的40%，服務面積接近城六區的半壁江山，年話務受理量達10多萬件，而且隨著更多市民用上市政自來水，營銷工作量每年都在增長。正是因為借助科技力量不斷推出內部管理和對外服務的創新舉措，朝陽營銷分公司在順利完成營銷各項指標任務的基礎上，推進供水營銷服務持續“升級”，實現經濟效益和社會效益雙豐收。
魯思文創新工作室緊密圍繞集團“安全、優質、綠色、智慧”供水服務保障體系建設目標，秉承“聚智創新 和諧發展”理念，在智慧營銷領域不斷探索、先行先試，結題的30多個項目中有15個項目獲得集團級科學技術獎，80%以上項目在線應用。
工作室不斷完善創建機制，整合優勢資源，充分發揮領軍人在經營管理、優質服務和技術創新等工作中的模范帶頭作用，引領20余名團隊成員創新思路、開拓進取，逐漸形成黨政支持、工會組織、導師引領、職工參與的創建格局，同時激發廣大職工的創新熱情和創新活力，吸引更多人參與到創新課題中。
智慧營銷服務的每一步探索，都以滿足用戶需求為導向。為了讓用戶體驗到更加智能便捷的服務，朝陽營銷分公司在點滴創新中提升服務質量，在細微改變中展現用戶至上理念。2019年，一款自來水新型智聯繳費機面世，其穩定性高、擴展能力強，完全使用公網加密無線傳輸，還可以多編號、多賬期合并支付，為用戶自助繳費帶來更多便利。2020年，身份識別與大數據聯動管控系統上線運行，通過建立數據分析和身份識別模型，為房屋中介公司等重要來電用戶提供點對點式的精準服務，減少中間環節提高業務辦理效率。
“接訴即辦”是促進民生服務的重要舉措和創新機制。為更好地落實“接訴即辦”工作要求，朝陽營銷分公司從內部管理和對外服務兩個方向主動尋找創新突破口，連續打出多個功能創新研發“組合拳”。語音智能識別功能可以自動識別用戶口述地址，鎖定用戶繳費編號，為后續用戶辦理各類業務提供幫助。電話自報數出賬功能是將AI電腦客服語音識別系統植入分公司現有話務系統，用戶撥打服務熱線即可辦理自報數出賬，為用戶繳費提供便利。大數據聯動功能實現了內部管理前置化，系統自動將用戶來電訴求等相關信息以任務單形式派發給營銷員，使營銷員快速準確地了解用戶訴求，幫助用戶解決問題。這些舉措大大減少了用戶辦理業務的等待時長，極大提高了人工客服代表和營銷員的工作效率，為提升營銷服務智能化便捷化水平增添助力。
“改革創新沒有終點，它是新時代企業尋求高質量發展的必然之路。”魯思文認為，創新工作室存在的意義就是要圍繞重點領域深入思考、大膽嘗試，為企業發展帶來源源不斷的動力。展望工作室未來發展方向，他希望秉承“親情服務”理念，在探索中逐步落實集團提出的“智慧營銷”發展目標，用科技創新助力首都供水營銷事業取得高質量發展。