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民生無小事，枝葉總關(guān)情。供水工作關(guān)乎萬千市民的幸福生活，市民用水訴求就是泉城供水人奮斗的“指南針”。
2022年，濟南水務(wù)集團有限公司按照濟南城投集團的安排部署，聚焦市民“急難愁盼”問題，把服務(wù)做到群眾心坎上，讓工作跑在群眾前，不斷提高泉城市民的用水幸福感，贏得社會各界贊譽。
水服務(wù)屏障、一群“小白”溫暖一座城
“您好，這里是小白熱線，請問有什么可以幫您？”這個聲音對濟南人來說并不陌生，這就是24小時守護民生訴求的“小白熱線”。
整個冬天，面對低溫天氣以及新一輪疫情帶來的困難和挑戰(zhàn)，濟南水務(wù)集團有限公司“小白熱線”啟動“云坐席”遠(yuǎn)程接線模式，依靠“云服務(wù)平臺”即時通信技術(shù)，確保用戶來電“應(yīng)接盡接”，保障全市城市供水管網(wǎng)正常運行。
伴隨嚴(yán)寒冬季到來，為確保濟南市民訴求暢通無阻，“小白熱線”迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取封控管理，全力以赴接聽供水訴求，保障安全穩(wěn)定供水。
盡管“小白熱線”實行周密的封控管理，且五天一輪換交接時嚴(yán)格檢查核酸陰性報告，但大環(huán)境下仍有不少“小白熱線”的工作人員“中招”。
12月16日，濟南水務(wù)集團有限公司客服中心超過60%人員確診陽性或出現(xiàn)發(fā)燒癥狀，一時之間，人手告急。面對突如其來的情況，“小白熱線”立即啟動應(yīng)急預(yù)案——清空熱線辦公室，通風(fēng)靜置48小時，其間全面消殺4次，同時面向已經(jīng)輕癥的“小白”們發(fā)起招募令。
“小白”班長及班副應(yīng)召而來，“熱線方艙”——客服中心黨團活動室開門投入使用。
招募令發(fā)出當(dāng)天，4位癥狀剛剛有所減輕的“小白”班長及班副朱艷峰、陳慶雨、馬一旭、羅新新商議后聯(lián)名發(fā)出申請：“我們都已退燒，唯有嗓子不適，可以立即返崗！”逆行返崗后，他們立即接手熱線接聽工作，和其他同事一起共同撐起泉城供水保障網(wǎng)絡(luò)。
此外，濟南水務(wù)集團有限公司客服中心還讓未確診且無癥狀客服人員充分利用IpTalk“云坐席”，在5樓辦公區(qū)域分散辦公。通過設(shè)立“云坐席”，濟南水務(wù)集團“小白熱線”創(chuàng)造了熱線辦公室空無一人但來電接聽率高達(dá)100%的“奇跡”，充分發(fā)揮了供水服務(wù)工作中“眼睛”“耳朵”和“金手指”的作用。
目前，濟南水務(wù)集團有限公司接水業(yè)務(wù)以“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”三個渠道為主，已做到涉水事項“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通查通辦”。截至年底，接水業(yè)務(wù)辦理電子身份證、營業(yè)執(zhí)照使用率100%，電子合同簽訂率達(dá)到70%，在實現(xiàn)客戶“零跑腿”的同時，有效節(jié)省集團資源成本。通過不斷深化“快速接水法”應(yīng)用，拓寬“快速接水法”覆蓋范圍和受益群體，對具備接水條件、不涉及道路刨掘、占綠手續(xù)辦理的重點、“六零”等項目應(yīng)用率達(dá)到100% ，讓更多企業(yè)享受到該項服務(wù)帶來的變化和紅利，實現(xiàn)惠企政策應(yīng)享盡享，快速兌現(xiàn)。
連續(xù)值守超百小時、保障水質(zhì)安全不放松
除了“小白熱線”展露的外部“功力”外，濟南水務(wù)集團有限公司的供水“內(nèi)功”也修煉得爐火純青。
“我叫馬紅霞，是濟南水務(wù)集團有限公司加壓供水管理部甸柳加壓站的員工，現(xiàn)在是11月27日19點，這是我在加壓站上班的第187個小時。”“我叫賈華，是濟南水務(wù)集團有限公司辛莊站站長，今天是11月27日8點，我已經(jīng)堅守崗位168個小時。”……
為在寒潮天氣下和疫情防控期間保障用水的安全穩(wěn)定，濟南水務(wù)集團有限公司各水廠加壓站以及二次供水監(jiān)控中心員工早已到崗就位，部分值班員工已堅守崗位超百小時以上。
為保障市民用水安全，自11月20日16時起，濟南水務(wù)集團有限公司生產(chǎn)運行人員執(zhí)行五天一輪換工作制；同時，水廠、加壓站內(nèi)部實施分區(qū)管理，設(shè)生產(chǎn)區(qū)域和接待區(qū)域。旅游路水廠廠長曲瑩介紹，在當(dāng)下特殊時期，各大水廠進(jìn)行封閉管理，廠站根據(jù)實際情況，完善和細(xì)化管理方案，合理調(diào)配人員，“我們還積極設(shè)立生產(chǎn)突擊、巡檢運維、后勤保障等工作小組，加大對供水設(shè)備設(shè)施和生產(chǎn)工藝環(huán)節(jié)的巡檢力度，堅決保證供水生產(chǎn)良好運行。”
此外，濟南水務(wù)集團有限公司還充分利用二次供水管理平臺，不斷提升加壓泵房突發(fā)問題診斷預(yù)判處理能力，降低二供泵房突發(fā)故障停機引發(fā)的無水和水壓低問題。
為保障疫情防控期間學(xué)校師生用水安全，濟南水務(wù)集團有限公司在濟南市范圍內(nèi)對中小學(xué)校、餐飲行業(yè)開展“水質(zhì)檢測、供水設(shè)施大排查”志愿服務(wù)活動。“水質(zhì)檢測儀可對3類水質(zhì)問題進(jìn)行快速檢測，只要2分鐘就可以知道結(jié)果。”濟南水務(wù)集團水質(zhì)檢測工作人員表示，他們將繼續(xù)采取不定期不定時的方式進(jìn)行抽檢，狠抓飲用水安全關(guān)。
疫情防控期間，濟南水務(wù)集團有限公司已完成濟南高新區(qū)、市中區(qū)、歷下區(qū)、槐蔭區(qū)、長清區(qū)等轄區(qū)1200余所中小學(xué)的水質(zhì)監(jiān)測工作，并建立延伸服務(wù)臺賬，做到水質(zhì)檢測、供水設(shè)施排查“全覆蓋”，涉水問題“全處理”，溝通機制“更通暢”，志愿服務(wù)“更精準(zhǔn)”。
防凍“神器”早早上線、不停水搶修讓冬季更“暖”
為有效應(yīng)對寒潮天氣來襲，濟南水務(wù)集團有限公司制定措施完善應(yīng)急處置預(yù)案，適當(dāng)啟用部分地下水，以便提升水溫；停止一切計劃性停水，不因用戶欠費停水；儲備1萬余只各類備用水表，各搶修車輛時刻準(zhǔn)備，水表保溫材料等物資充足。
為預(yù)防水管上凍，濟南水務(wù)集團有限公司配備了諸如吹風(fēng)機、噴槍等器材，“哪里的水管出現(xiàn)問題，我們即刻就會帶著器材前去救援，務(wù)必讓寒潮下的居民們能正常穩(wěn)定地用上自來水。”濟南水務(wù)集團管網(wǎng)部副經(jīng)理喬丹稱，在冬季來臨前及降溫預(yù)警前，管網(wǎng)部各區(qū)所利用微信供水服務(wù)群發(fā)布預(yù)防及處理凍管凍表常識，同時結(jié)合保溫整治工作及重點社區(qū)走訪，張貼發(fā)放冬季預(yù)防凍表凍管溫馨提示。
濟南水務(wù)集團有限公司將不斷提升供水能力及服務(wù)能力，扛起民生保障重任，讓泉城的水更為清澈，讓泉水的水流更加溫暖。
