城市供水作為重要的民生事業，關系到千家萬戶的日常生活保障，做好做優供水服務是供水企業的使命和責任。近年來，滎陽市自來水有限公司不斷增強全員服務意識，細化服務標準，嚴抓服務質量、通過完善企業內部各項管理考核機制，切實將優質服務各項舉措落實在具體行動上，以供水服務的溫度與速度提升人民群眾滿意度。
從服務體系入手 筑牢制度保障
公司將2024年確定為優質服務年，圍繞優質服務各部門、子公司拿出目標措施納入年度考核目標。推動公司各部門、子公司牢固樹立“一盤棋”思想，縱向聯動、橫向協作，以服務保障能力的提升、務實的工作作風大力開展精細化管理。各部門、子公司根據各自服務對象把優質服務、提升顧客滿意度作為工作出發點，結合整理出工作清單，研究制定落實方案，明確具體舉措和任務分工。同時將此項工作列入年度責任目標考核中，利用責任目標考核監督各個部門在服務上的舉措是否落實到位。通過每周經理辦公會上服務窗口專題匯報階段性工作、每月專項督查通報跟進任務落實、責任目標考核組對實施情況進行年度考評，確保各項任務按計劃進行，對于實施效果顯著的措施，進行總結和推廣。通過不斷完善供水服務管理體系，完善社會監督與自我監督長效機制，樹立供水服務新形象。
從服務流程入手 打造便捷服務
公司堅持以實現報裝流程“網上辦、一窗辦、一次辦、融合辦”為目標，以提升服務用戶滿意度為導向，持續升級供水服務報裝一站式服務，優化精簡企業報裝辦事手續。在開通微信、支付寶網上繳費后，繼續拓寬繳費渠道，相繼開通鄭好辦APP繳費、農行APP繳費、POS機刷卡服務。還解鎖“掌上辦”模式，在為居民節省辦水成本的同時，讓業務辦理更加便捷高效。自上線以來，“滎陽供水”微信公眾號“掌上營業廳”服務模塊不斷升級，現已實現網上辦理報裝、過戶、信息變更、信息公告、投訴建議等業務，基本涵蓋用戶日常用水所需全部功能。僅今年上半年，“掌上營業廳”受理業務321次。每月通過政府門戶網站、微信公眾號、服務大廳公示欄張貼等方式，全面公示水質檢測報告和二次供水抽檢報告，方便市民及時查詢和了解水質情況。豐富辦理供水業務的途徑，提升服務水平，規范辦理流程，滿足不同群眾的辦理需求，真正為群眾、企業送上“永遠在線”的優質便捷服務。
從服務方式入手 創新服務舉措
持續推行“一線工作法”，開展“供水服務進社區”活動，今年已累計上門為900余戶自來水用戶辦理開戶業務，現場指導用戶“指尖辦理”各項用水業務，讓用戶“少跑腿、不跑腿”。針對企業大客戶采取“三個零”優化服務。為了精簡和規范用水辦理流程，公司對前置申報材料進行審核簡化，對審批時限實施極限壓縮，減程序、減材料、減環節、減時間、減跑腿，全面清理非必要環節、材料。服務人員主動對接，上門服務，提前開展用水報裝的現場勘查、方案設計等基礎工作，實現“供水先行、服務前置”的精準化服務，推進業務“一站辦結”，實現“零跑腿、零材料、零審批”，并建立用戶回訪機制，加強服務工作績效考核，確保各項措施落實到位。同時，把優化提升營商環境工作落實到供水工作全過程，實現對供水服務全要素、全鏈條、全方位、全周期的管理。
從服務標準入手 狠抓服務質量
建立常態化培訓機制，通過開展各類培訓活動，助力員工更新業務知識、豐富儲備技能、提升工作能力。制定印發《關于加強供水服務窗口、服務熱線接聽等對外服務管理工作的通知》，對服務人員業務熟練及工作技能、工作態度、責任感、服務意識和工作紀律等方面進行規范。全面暢通群眾咨詢投訴渠道，設置群眾意見建議簿，各窗口擺放營商環境監督牌及服務評價器，接受廣大用戶的監督。每月，行政企管部對各類服務客戶進行滿意度調查回訪，通過用戶反饋的評價不斷改進。堅持做好城區管網日常巡查工作，及時發現隱患，提高搶修質量和時限。影響群眾用水的管網施工之前，通過微信公眾號、物業等渠道，提前告知停水范圍和時限，做好預備提醒工作。嚴格執行24小時值班備勤，尤其是在高溫抗旱、暴雨防澇、冬季冰凍等極端天氣下，增加備勤力量，嚴陣以待，及時處理各類突發應急搶險問題。同時，智慧水務平臺24小時監控水源水位、水質、供水壓力、管網流量等參數，實時監測和預警，實現從“源頭”到“龍頭”的全過程管理。通過建立嚴密的保障體系，以群眾滿意為中心，拉近與用戶間的距離，優化服務品質，實現供水保障新提升、供水服務新突破。
滎陽市自來水有限公司將持續深化公司內部改革，通過一系列實實在在，切實可行的工作舉措，著力提升全公司創新服務意識，強化主動服務理念，提高服務效能，把提升群眾滿意度作為出發點和落腳點，不斷提升供水服務水平。
滎陽市自來水有限公司 蔣麥琪
2024年7月4日