從一條推文看泰晤士水務輿情應對和客戶服務
發布日期：2020-04-14
來源：中國水協教育委
北京時間4月6日上午2:42，英國最大的水務公司——泰晤士水務在其社交媒體上發表了一條推文，推文稱：“我們意識到郵政編碼SW區域的一些用戶反映目前存在停水或者低水壓的問題，我們的專家工程師已經在去調查問題原因的路上，他們將盡最快的速度來解決問題。”
出于好奇，《凈水技術》小編圍觀了一下泰晤士水務在這個客戶投訴處理上的應對。
有的用戶憂國憂民，一位名為George的用戶回復道：“你們應該現在就聯系政府和警察，讓他們禁止人們蜂擁前去商店買水。成千上萬的人蜂擁而去小店，會幫助擴散疫情！”
貌似和大多數大大咧咧的英國人不同，有的用戶也體現出對疫情下用水的緊張，一位名為Brent Webster的用戶回復：“快點恢復它！我們現在被告知只能待在家里，如果沒有水來洗手，我們怎么整？”
有的用戶維權優先，一位名為Mattia Luchesini的用戶稱：“簡直是恥辱！你們收了用戶這么多錢但是服務卻那么差，你們應該給用戶減免賬單。”
炮轟泰晤士水務的并非少數，還有一位名為Rob的用戶稱：“某些地方的水費費率如此之高，你們都不去為完善基礎設施投入資金，太無恥了！”
由于發牢騷的用戶太多，《凈水技術》小編不難發現，這個區域的停水事件已經不是第一次了。
一位Craig Moore的用戶說：“這幾周里的第二次了，疫情期間對我們來說，衛生系統的運行是最重要的事情了，對這個城市這個國家也是如此。”
不過，泰晤士水務的工作人員對于社交媒體上的用戶反饋還是比較及時的。他們會盡可能在反映問題的用戶推文下進行回復。
比如當有用戶投訴停水問題仍然存在的時候，泰晤士水務的工作人員會回復：“你好，XX，我們的工程師已經在事故位置，并將盡可能快地解決問題。”當遇到有用戶希望能夠盡可能快地了解修復進展時，泰晤士水務的工作人員會提供建議，告知用戶通過給泰晤士水務發送短信，即可訂閱泰晤士水務的短信通知，這操作也是很有心了。
更加讓《凈水技術》小編感到新鮮的是，雖然都是用的泰晤士水務的官方賬號，但每一條回復用戶的推文最后，都會附上工作人員的姓名，如Sian、Joe、Jason、Zain等，也就是說，在這一起停水事故中，至少有4~5位泰晤士水務的員工加入到了網絡輿情的應對之中。
從北京時間2:42時泰晤士水務發布事故通報推文后的7個小時，即北京時間10:04時，泰晤士水務在其官方網站和社交媒體上同步發布了事故的處理結論。通告內容為：“SW19和SW20地區停水或低水壓事故：在溫布爾頓區域，供水增壓故障導致了停水或低水壓，我們的工程師已經盡可能塊地在修復問題。由于已經在增壓泵站中查明了具體原因，我們已經逐步恢復對相關區域的供水。我們對帶來的不便深感歉意。如果您需要額外的幫助，可以通過我們的優先服務政策來了解詳情，我們隨時歡迎對您的需求，無論是醫療、財務還是其他什么事情一起進行探討。”
一起停水事故看上去告一段落，但《凈水技術》小編認為其中有不少可以值得我們思考的啟示。
1.泰晤士水務對社交媒體的應用，很好地提升了公共服務發生問題時，普通用戶信息不對稱的問題。由于社交媒體的及時性，很好地在源頭降低了恐慌、猜測的概率，從而降低了謠言和不滿的可能。
2.從泰晤士水務社交媒體的活躍度發現，泰晤士水務對于社交媒體的應用已非常成熟，而且也已經成為了其和用戶溝通的主要橋梁之一，不僅僅作為一個“擺設”存在。與時俱進的客服工具應用，體現出泰晤士水務很明確的公共事業服務型企業的定位，也有助于構建更為良好對等的客戶關系。
3．從每一條泰晤士水務的回復推文可以看出，雖然有4~5位員工同時參與了這起停水事件的輿情應對，但每位員工都顯然受過良好的專業訓練，輿情應對非常得體且專業，而且每條推特都有員工的署名，也能夠體現一種“有責任”的態度。
4．主動性的服務意識體現在很多泰晤士水務的回復中。除了就事論事回復用戶的提問，泰晤士水務主動提供如何了解更多信息、如何訂閱DM郵件的方式，主動讓更多用戶關注自己，了解事件發展狀態 。這種主動作為恰恰是優質服務的前提，也是消除雙方信息不對稱的有效措施。
素材來源：泰晤士水務推特（@thameswater）
本文翻譯：《凈水技術》阮辰旼 執行主編
