三率綜合服務(wù)排名12個(gè)月蟬聯(lián)榜首，北京排水集團(tuán)接訴即辦有高招
記者探訪發(fā)現(xiàn)，是“一站式”細(xì)致入微的工作體系、一支質(zhì)檢專員監(jiān)督隊(duì)伍和一套未訴先辦的主動(dòng)治理思路，讓北京排水集團(tuán)堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，用實(shí)實(shí)在在的成效贏得百姓稱贊。
接訴即辦·處置
市民投訴井蓋松動(dòng) 7小時(shí)內(nèi)緊急更換
去年12月24日15時(shí)56分，一條關(guān)于海淀區(qū)二龍閘路附近井蓋松動(dòng)移位的市民投訴打入12345；16時(shí)，這條信息被發(fā)送至北京排水集團(tuán)接訴即辦微信群；幾乎同時(shí)，管網(wǎng)三分公司運(yùn)行三班養(yǎng)護(hù)組組長(zhǎng)高曉路在群里敲入“收到”二字。從此刻開(kāi)始，一場(chǎng)與時(shí)間賽跑的接訴即辦正式開(kāi)啟。
半小時(shí)內(nèi)需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)是集團(tuán)對(duì)接訴即辦的硬性要求，給市民回?fù)茈娫挻_認(rèn)位置后，高曉路趕緊招呼緊急處置小組的其他4名成員，開(kāi)著“熱線處置車(chē)”出發(fā)了。
16時(shí)30分，十幾公里的路程，5人以最快的速度趕到了現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)“診斷”，井蓋屬于北京排水集團(tuán)，由于超載車(chē)輛碾軋?jiān)斐删ζ茡p，需要更換新井蓋。為了不對(duì)晚高峰交通造成影響，高曉路部署對(duì)破損井蓋設(shè)立圍擋，留下一名同事看守……當(dāng)天21時(shí)50分，高曉路和其他同事再次回到現(xiàn)場(chǎng)。
維護(hù)交通、開(kāi)挖路面、更換井蓋……每一個(gè)搶修步驟都需要拍下照片和視頻實(shí)時(shí)回傳。當(dāng)天22時(shí)40分左右，井蓋完成更換。按照要求，高曉路在處置現(xiàn)場(chǎng)將處置結(jié)果給市民做了回復(fù)。
截至22時(shí)40分，距離當(dāng)天下午接到投訴過(guò)去了6個(gè)多小時(shí)，高曉路和同事在規(guī)定的8小時(shí)內(nèi)完成了處置。
第二天一大早，質(zhì)檢專員會(huì)全程檢查這單投訴的處置全過(guò)程：檢查熱線坐席人員接單后的記錄是否準(zhǔn)確，是否對(duì)訴求進(jìn)行核實(shí)、對(duì)訴求緊急程度標(biāo)注是否準(zhǔn)確、派單是否精準(zhǔn)等，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工作人員反饋的前后對(duì)比照片檢查是否處置到位。
接訴即辦·機(jī)制
專人專車(chē)隨時(shí)待命 “365×24”快速響應(yīng)
北京排水集團(tuán)構(gòu)建了一個(gè)“一站式”接訴即辦工作體系，以熱線中心為中樞，銜接集團(tuán)各業(yè)務(wù)部室、各分子公司，接到投訴之后，以最快的速度發(fā)送至接訴即辦微信群，群成員由各單位接訴即辦負(fù)責(zé)人組成，覆蓋集團(tuán)所有業(yè)務(wù)板塊。要求做到10秒鐘內(nèi)接聽(tīng)、10分鐘內(nèi)派件，全年接訴率保持在100%。投訴進(jìn)群，相關(guān)板塊負(fù)責(zé)人看到后需在第一時(shí)間回復(fù)“收到”，如果幾分鐘后無(wú)響應(yīng)，熱線中心人員會(huì)根據(jù)手中的電話聯(lián)絡(luò)表打電話確認(rèn)，每個(gè)單位至少兩名聯(lián)絡(luò)員入群，實(shí)現(xiàn)“365×24”小時(shí)快速響應(yīng)。
北京排水集團(tuán)負(fù)責(zé)城六區(qū)的排水設(shè)施維護(hù)，每個(gè)區(qū)都設(shè)有一個(gè)這樣的緊急處置小組，24小時(shí)待命，隨時(shí)處置。每個(gè)小組都專門(mén)配置了“熱線處置車(chē)”，車(chē)上裝有井蓋、水泵、水泥等應(yīng)急搶修常見(jiàn)工具和材料，好似一輛急救車(chē)，急救裝備隨車(chē)配備，時(shí)刻準(zhǔn)備，隨時(shí)出發(fā)。
按照北京排水集團(tuán)的要求，在處置投訴的過(guò)程中，突發(fā)事故、應(yīng)急搶險(xiǎn)、汛期積水等緊急事件，半小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果；井蓋、雨水箅子丟失損壞、震響等與市民息息相關(guān)的問(wèn)題，8小時(shí)內(nèi)反饋情況并處置完成；其他一般類訴求排水事件，也要在72小時(shí)內(nèi)反饋情況。
記者：葉曉彥