聊城水務(wù)集團有限公司 “水保姆”服務(wù)用心用情 “網(wǎng)格化”管理解難解憂
“王大哥，我母親家里自來水管漏水，她一個人在家弄不了，你能幫忙給檢查下嗎？”“好的，別著急，我馬上趕過去……”8月2日，中通舜和嘉園出差在外的王女士撥通了供水網(wǎng)格員王風(fēng)強的電話。
“張師傅，謝謝你打電話提醒我，家里的木地板都保住了！”“別客氣，這都是我們網(wǎng)格員應(yīng)該做的。我發(fā)現(xiàn)你們家里用水量異常引發(fā)系統(tǒng)報警的時候，最擔(dān)心的就是有可能自來水管漏水了，以后有用水問題您就給我打電話。”在翡翠城小區(qū)，水務(wù)集團供水網(wǎng)格員張雨熱情地和小區(qū)居民打招呼。
一身藍色工裝，一部智能抄表機，背上工具包，穿梭在聊城城區(qū)的大街小巷，熟練地抄收水表，檢查異常用水情況，解答用戶的各類咨詢……這就是聊城水務(wù)集團有限公司38名供水網(wǎng)格員的工作日常。他們用腳步織起一道密密的“網(wǎng)”，為保障城區(qū)供水“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”打開了轉(zhuǎn)型提質(zhì)的新局面。
“網(wǎng)格化”管理 供水服務(wù)再升級
自2022年集團開展“服務(wù)+水質(zhì)雙提升”活動以來，為全面提升供水服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，水務(wù)集團推出網(wǎng)格化管理模式，建立“供水網(wǎng)格員”隊伍，每位網(wǎng)格員的職責(zé)由原來的“抄表+維修”，整合為“宣傳咨詢、巡檢維修、意見反饋、抄表管理、交費提醒”五位一體 ；將城區(qū)17萬用水戶劃分為16個大片區(qū)共60個小網(wǎng)格，實現(xiàn)供水服務(wù)“全覆蓋”。印有供水網(wǎng)格員的照片、聯(lián)系電話和工作職責(zé)的信息牌已累計安裝490余個小區(qū)，讓網(wǎng)格員與用戶溝通交流更加順暢。同時，網(wǎng)格員加入業(yè)主群，使用集團統(tǒng)一、規(guī)范的微信頭像，用戶可快速對接網(wǎng)格員解決用水問題，達到了用戶問題實時感知、突發(fā)事件快速響應(yīng)的目的，現(xiàn)已成為收集社情民意、助力供水服務(wù)提升的新支點。
為進一步充實網(wǎng)格員隊伍，推行全員網(wǎng)格化服務(wù)管理。按照“一崗多職、一員多能”的標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)格員隊伍擴充至供水企業(yè)各個部門，最大限度延伸服務(wù)觸角，打造一站式服務(wù)。上半年累計處理用戶類工單6590件，收到錦旗8面，表揚信54封，用戶滿意率持續(xù)提升。
“保姆式”標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)群眾“零距離”
“網(wǎng)格化”服務(wù)管理體系扎根人民群眾第一線，相比以往熱線電話服務(wù)更便捷，有效地解決了熱線方式服務(wù)滯后問題。此舉實現(xiàn)了集團服務(wù)范圍再延伸，將供水服務(wù)延伸到了千家萬戶的水龍頭，做到“及時發(fā)現(xiàn)、及時解決”，為居民提供“全方位、零距離”貼心服務(wù)。網(wǎng)格員及時處理用戶的各類咨詢、報修等服務(wù)需求，在微信群及時發(fā)送停水公告、維修進度、應(yīng)急送水車位置等信息，使用戶第一時間掌握相關(guān)情況，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。截至目前，網(wǎng)格員累計解答用戶咨詢3000余次，處理各類用水問題1.4萬多個，開展“服務(wù)直通車”“流動服務(wù)窗口”“三上門、三集成”等一系列供水服務(wù)活動20余次，實現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，精準(zhǔn)解決了用戶需求。供水網(wǎng)格員們高質(zhì)效的服務(wù)工作得到了居民的一致好評，讓用戶省事省心，幸福感滿滿。
“數(shù)字化”護航 貼心服務(wù)“精準(zhǔn)化”
依托“智慧水務(wù)”信息平臺，網(wǎng)格員即時關(guān)注各個小區(qū)居民的用水情況，提供“水量異常提醒”服務(wù)，有效減少用戶用水損失及水資源的浪費。開展“關(guān)愛孤寡老人”服務(wù)，對城區(qū)173戶獨居老人建立專屬檔案，針對老年用戶行動不便、使用電子產(chǎn)品能力較弱的特點，以“管道維修、表務(wù)服務(wù)、零跑腿”為重點，供水網(wǎng)格員前往各個小區(qū)為老人們提供代交水費、上門送發(fā)票、用水知識宣傳、表后設(shè)施更換、閥門管道維修、漏水點查找、服務(wù)聯(lián)系卡發(fā)放等精細化服務(wù)。為獨居老人安裝遠傳智能水表，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，通過每日用水量監(jiān)測開展老人健康狀況風(fēng)險評估，當(dāng)獨居老人出現(xiàn)突發(fā)事件導(dǎo)致用水異常時，第一時間向社區(qū)報送預(yù)警信息，主動上門做好守護服務(wù)，成為守護獨居老人的又一道“護身符”，全力打造有速度、有溫度、有態(tài)度的供水服務(wù)“新常態(tài)”。
一樁樁、一件件為民服務(wù)、為民解憂的實事，讓城區(qū)居民切實感受到了集團供水網(wǎng)格化服務(wù)體系帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
下一步，聊城水務(wù)集團有限公司將進一步建立健全供水網(wǎng)格員督查考核機制，提高標(biāo)準(zhǔn)、積極創(chuàng)新、主動作為，努力為廣大用戶營造更加安全、高效、便捷的供水環(huán)境，著力提升供水服務(wù)再上新臺階。
