強化業務本領 提升服務意識——兗州公用水務組織客戶服務人員開展技能模擬演練
為強化客服人員服務能力，厲兵秣馬備戰技能大賽，9月11日，兗州公用水務組織客服人員開展用戶到訪模擬訓練。以技能大賽真實現場模擬，進一步提升備賽人員在實際比賽中對比賽流程及突發應變能力舉一反三深入探討處理方式方法，并對用戶反映問題的準確、清楚解決用戶供水問題，提升用戶滿意度。
在演習的過程中，員工分飾模擬到訪群眾和工作人員。在交流時，來訪群眾提出需求及問題。工作人員針對問題進行逐一回答，并在問題處理完畢后，旁聽人員進行現場點評查缺補漏對問題回復進行現場交流學習。通過對現場模擬能更好的熟練溝通方式方法，并真實面對客戶時做到對答如流切實為用戶答疑解惑，員工綜合素質及臨場表現都得到了大家的充分認可。通過情景模擬形式，呈現用戶到訪的全過程，把服務用戶中最重要、最常見的問題顯現出來，讓每位員工都能在體驗中認清自我、完善自我，在實踐中提升服務技巧和服務標準。
模擬結束后，客戶服務中心主任蘇興鴻對本次模擬進行總結和分析，對員工的接待表現進行評估，包含禮儀接待、溝通技巧、解決問題能力和服務意識等方面。同時，分析交流過程中存在的對細節掌控欠缺等問題，針對所呈現的問題詳細記錄，提出改進措施。
蘇興鴻強調，員工在日常的工作中有典型的案例和經驗，可以與大家分享，以便部門之間相互學習和借鑒。根據自己存在的問題，有針對性的進行整改和提升。下一步，兗州公用水務將多維度、多形式開展客戶服務訪模擬學習，更好地幫助員工改進和提升服務標準，優化與客戶交流的服務質量，提升公司整體服務質量。
